Zasadza się ono na tym, że do danej filii wysyła się bez zapowiedzi badacza, który ma zachowywać się jak zwykły klient – ma dokonać zakupu albo skorzystać z usługi. Członkowie obsługi nie mogą zgadnąć, że nawiedził ich właśnie tzw. „tajemniczy klient”. Po zakupach w placówce badacz musi uzupełnić odpowiedni kwestionariusz, w którym opisze swoje doświadczenia. Tak można skutecznie ocenić jakość obsługi klienta. Kiedy pracownicy przybytku nie wiedzą, że oto właśnie wizytuje ich „mystery shopper”, zachowują się naturalnie, tak jak zwykle. Eliminuje to minus wizytacji zarządców w placówkach przedsiębiorstwa – świadomi kontroli pracownicy zawsze starają się pokazać się jak najlepiej.Czytaj dalej
W dwudziestym pierwszym stuleciu internet podarował przedsiębiorstwom sporo dobrych narzędzi do odkrycia opinii klientów. Najlepszym są naturalnie fanpage na Facebooku, który jednoczy ze sobą już ponad miliard użytkowników na Ziemi. Każda firma powinna prowadzić fanpage na FB, na którym użytkownicy mogą przekazywać swoje recenzje na temat artykułów i usług. Najważniejszą rolą moderatora jest uważne czytanie tych wszystkich głosów. Recenzje fejsbukowiczów muszą być przekazywane do szefostwa działalności. Dzisiejsi klienci pragną, by firmy brały pod uwagę ich opinie.
Napisał