SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana podczas odwiedzin w placówkach sprzedaży (zobacz pełna księgowość online) lub innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o ustalonej grupie docelowej klientów, odwiedza wskazany zakład, miejsce obsługi, placówkę i wdraża opracowane scenariusze. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość w stosunku do przyjętych norm, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą podlegać także: umiejętności handlowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie placówki.
Dopełnieniem sprawdzenia jakości obsługi jest łączenie wizyt Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci podejmują kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą wybranych kanałów dostępu, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.
Oferta SecretClient zawiera także audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla silne i słabe strony działania, szanse rozwoju oraz ryzyka, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej taktyki wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz katalogu nagród. Regularne badania realizowane w trakcie realizacji programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość sprawdzać czy pracownicy zależni należycie używają program jako narzędzie wsparcia sprzedaży.
Nasza firma realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.
Rezultaty badań SecretClient mogą być dostępne jeszcze w trakcie badania w systemie on-line. Przynosi to wiele cennych informacji, mocnych podstaw do ulepszenia firmowych zasad postępowania z klientem. Są użyteczne w motywacji i tworzeniu programów szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub części obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość opcji analizy oraz wizualizację rezultatów. Dostęp do rezultatów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z autoryzowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami sprzedawców.
Wartością dodaną SecretClient jest baza opinii milionów nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz bieżące informacje nt. konkurencji wg gałęzi działania. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.